鄭貞茂:金融海嘯影響 經濟復甦時間恐拖長

中央社/高照芬
2009.04.22

花旗銀行首席經濟學家鄭貞茂今天指出，國際貨幣基金會 (IMF)計畫下修明年全球的經濟成長率，金融海嘯影響全球經濟復甦的時間恐拖長。

鄭貞茂是出席「G20後之國際金融監理新形勢與我國因應之道」研討會時，做了以上的表示。

他表示，外界預期全球經濟可望在2009年下半年復甦，2010年邁入復甦之路；但是IMF對全球景氣仍未明朗的預期，使得景氣復甦之路恐拖長；全球景氣很可能在2010年才會復甦，2011年逐漸邁入復甦之途。

鄭貞茂也提醒投資人，目前全球經濟尚未擺脫谷底，全股股市的反彈，恐為短暫的資金行情；待經濟穩定復甦之後，才可能有大幅度的股市行情可期。

日本大和總研首席經濟顧問劉憶如指出，全球金融風暴之後，美元的儲備貨幣地位遭受質疑，美元地位也有可能被取代。

她認為，在全球寬鬆貨幣政策之下，市場資金泛濫未來恐引發另一波的通膨危機。

主計處下午公布3月失業率 惡化程度可趨緩

中央社/何旭如
2009.04.22

行政院主計處下午將公布3月失業率，恐再創歷史新高逼近6%，勞委會主委王如玄昨雖掛保證不會破6%，但財經官員仍擔憂難抵失業率進一步惡化的趨勢，唯惡化程度可望趨緩。

根據主計處最新調查，2月就業情況惡劣，2月失業率達5.75%、失業人數62.4萬人，季調後失業率5.63%、受失業波及人數136.5萬人、中高齡失業人數13.8萬人等，皆創下民國67年調查以來新高。

王如玄昨表示，3月申請失業給付件數已減緩，由1、2月的3萬多件減緩到2.8萬件，企業急單也變成短單，因此，3月失業率雖會上升一點，但不會破6%。

主計處官員日前則表示，3月因農曆春節因素消除、部分產業景氣有觸底現象，失業情勢可望略微和緩，即3月失業率惡化幅度可望趨緩。

不過財經官員表示，雖受急單效應影響，製造業陸續取消、減少無薪休假，但企業仍未增加聘僱，沒有新的聘僱，就無法降低失業率，加上每年5至8月受畢業生投入勞動市場的季節性因素影響，失業率一般會上升，屆時失業率將受到更嚴峻的挑戰。

台灣壽險業 穆迪降為負面評價

聯合報╱孫中英
2009.04.22

台灣全體壽險業去年大虧1,218億多元，今年元月壽險業虧損數字雖已縮小到16.8億多元。

但是穆迪信評公司昨天調降台灣壽險業今年的展望，給予「負面」評價，認為壽險業的資本水準太弱，財務靈活度不佳。

穆迪助理副總裁嚴溢敏表示，穆迪預期，由於投資市場波動，壽險公司的投資組合多具有高風險，因此對獲利能力和資本的負面壓力，會在未來12到18個月持續。

報告也說，台灣壽險公司多必須發行新債，以增強資產負債表，造成其資本水平轉弱，並導致財務槓桿上升，讓台灣壽險公司的財務靈活性大受影響。

嚴溢敏表示，台灣壽險業在2007年因為投資收益而獲利豐厚。但去年受到全球金融風暴影響，台灣壽險業的淨值大幅縮水，台資本水平相較全球同業處於「極度疲弱」水準。

台灣壽險業全體淨值，從前年的4,330億多元，流失到去年底的2,219億多元，一年內減少2100多億元，創下紀錄。

嚴溢敏還表示，壽險業雖然受利於台幣可能貶值，但由於投資風險過大，再加上外匯匯率走勢波動，因此壽險業外匯損失仍可能浮現。

金價大漲 拉回880美元再進場

自由時報/廖千瑩
2009.04.22

美股回跌，國際金價週一大漲17美元，收盤價格為884.15美元，創一個月來最大漲幅。昨天金價盤中最高來到891美元，較前一天小漲約七美元。台銀貿易部副理楊天立表示，這兩天金價上漲是因為美股大跌，但從技術指標看來，金價這波整理還沒結束，如果跌破880美元，還是可以分批布局。

統計顯示，金價自2月20日飆上每英兩1005美元。之後因股市反彈出現修正，近一個月修正幅度約在5%以內。

金價回檔，連帶黃金基金也跟著跌，七檔黃金基金近一個月修正幅度達12.07%，今年以來漲幅縮減為0.33%。

專家也分析，週一股市重挫、美元升值、金價卻大漲，代表避險資金流入黃金市場。

整理未結束 還會再修正

金價後市是漲是跌？投資人都很好奇。楊天立認為，金價這兩天因為美股跌而出現反彈，從技術指標來觀察，目前金價這波整理還沒結束，還會再持續修正一陣子。

楊天立說，金價的支撐區在830美元到880美元之間，但是最近金價修正，最低為上週五的864美元，短線金價可能隨市場消息出現波動，但應該還是在修正波內。

投資人能不能趁這波修正進場？楊天立建議，從中期波段角度來看，金價在880美元以下，波段投資人都可以分批買進，長期投資人則可以嘗試以定期定額或投資黃金撲滿的方式布局。

保德信全球資源基金經理人張正鼎則認為，黃金近期因為股市反彈拉回整理，短期還是會持續修正打底，預估短期黃金合理價位會在800到850美元間，如果在850美元以下，建議投資人可以進場分批布局。

牛市已開始

工商時報/魏喬怡
2009.04.22

　就在投資人還在猜測熊市反彈是否已結束之際，已有投資大師及法人異口同聲表示，全球新一波牛市已悄悄開始！不過，據本報統計8家法人的看法，有4家法人樂觀表示全球牛市已開始，但也有4家法人不完全認同。

　素有「逆向投資領航家」之稱、現任富達國際投資總監的安東尼．波頓(Anthony Bolton)在本報昨日越洋電話專訪時表示，2009年3月起就已是新一波牛市的開始！

　目前正走訪中國北京的安東尼．波頓指出，投資人雖仍謹慎，但對風險性資產的信心已明顯恢復。現在是減持防禦性資產如：現金、政府公債、加碼股票、公司債的時候。

　安東尼．波頓認為，未來美國經濟最有可能率先復甦，而在全球景氣回溫後，日本也有可能帶給投資人驚喜。就新興市場來看，他相當看好中國的長線投資機會。

　摩根富林明全球新興市場團隊投資長理查．提塞林頓 (Richard Titherington) 也指出，據過去的經驗來看，當大家都不斷在說這是熊市的反彈時，往往可能成為另一個牛市的開始。

　理查．提塞林頓指出二大指標，支持其牛市開啟的論點。一是企業獲利已逐步上修。通常市場預估值會比實際狀況更早觸底，當企業獲利普遍出現比預期更佳的同時，也代表經濟可能早已出現反轉。

　二是指數反覆回測，但不再破底。從過去1998年與2001年谷底期來看，約需2至3次底部反覆測試，一旦不再破底後，配合景氣復甦，就會展開大波段行情，目前就新興市場指數來說，就有此跡象。

　也有法人看法較保守。德盛安聯投信表示，雖然市場有些牛市的言論與期待，但目前全球景氣尚未走穩，且絕大多數的股市僅能視為短線跌深反彈，就技術線型來看，未來最有可能站穩年線、開啟牛市的是中國、台灣、韓國、巴西、墨西哥。

世博會效應 下半年發酵

工商時報/徐晨縈
2009.04.22

　中國市場是目前全球股市中最熱門投資區域之一，資金持續關注，由於2010年5月上海世博會將舉行，根據2005年日本愛知縣世博會參觀人數達2千萬人次，創造4,500億元日幣商機，市場法人預估，上海世博會參觀人次將是日本世博會的3、4倍，可達7千萬人次，預估今年下半年底世博會效應開始會發酵，民眾應提早逢低布局，近期可趁著陸股回檔進行中長線投資。

　根據2008年北京奧運舉辦前一年，2007年陸股飆漲的經驗來看，這次金融海嘯中國股市經過大幅修正後，後市相當可為，特別是中國經濟情勢已不可同日而語，若今年下半年世博會題材提前發酵，陸股還有一波大漲幅，欲搶搭世博會效應商機，布局中國概念基金現在正是時候。

　德盛安聯中國策略增長基金預定經理人黃廷偉指出，中國挾其以政策主導經濟的效率優勢，以及廣大的內需市場，題材不斷，若以2005年日本愛知博覽會推升當年度日經225指數上漲42.26％的經驗來看，2010年將於上海舉辦的世博會，預料將成為舉世矚目的中國投資熱門議題，受惠的基礎建設、觀光百貨、運輸、資訊安全等世博概念股，值得留意。

　黃廷偉強調，從以往經驗來看，世博會的舉辦通常會給當地經濟帶來巨大收益，並有助於提升城市的國際地位。2005年的日本愛知博覽會，為期185天的展期，僅入場券收入就高達575億日元，實際參觀人數達2,200萬人次，大幅超出原本預計1,500萬參觀人數，根據日本民間調查機構共立研究所統計，此活動給愛知縣等地區帶來的經濟效益達1.2822兆日元。

　自2006年3月中國國務院總理溫家寶簽發上海世博會邀請函後，已有233個國家、地區和國際組織確認參展，遠遠超過中國政府申辦時承諾的200個，將打破2000年德國漢諾威世博會172個的紀錄，主辦單位預估將吸引全球超過7,000萬人次前往參觀。

　寶來大中華價值指數基金經理人林忠義則表示，在世博會的籌辦期，主要投資集中於基礎設施建設、建築、房地產開發等方面，今年下半年可望接近完工階段，與大陸經濟振興方案相搭配，對刺激景氣有明顯助益。

　林忠義認為，世博會所衍生的效應更為驚人，預期對大陸GDP的貢獻可達4,300億人民幣，尤其是兩岸三地相關企業更可因此受惠而大幅提高營收，有助於相關個股股價走勢，此時藉由大中華指數基金可率先布局中國市場的成長機會。

國壽新壽高峰會 在地拚消費

經濟日報/蔡靜紋
2009.04.22


國內壽險業高峰會本周登場，新光人壽22日舉辦高峰會，國泰人壽則緊接著在26日登場。為了促進內需，今年新壽和國壽都選擇留在台灣辦高峰會及獎勵旅遊，預計近3,000名壽險頂級業務員會在北、中、東部旅遊消費。

為獎勵績優業務員，壽險公司的表揚高峰會過去通常選擇在海外舉辦，今年因應經濟情勢變化，國泰、新光和南山三大壽險公司都調整策略，在台舉辦高峰會。

這也是三大壽險公司除SARS當年，首度在台舉辦高峰會。

由於高峰會和旅遊地點選在業務員熟悉的台灣島內，為了讓業務員有不同感受，壽險公司都絞盡腦汁，國壽還一度公開邀請各方提供適合的景點建議，最後敲定「台灣後山三天二夜遊」，第一天到花蓮入住遠來飯店，第二天到台東住知本老爺泡溫泉，體驗原住民風味餐、跳山地舞。

國壽本次受表揚的業務員達2,000人，為免塞爆旅遊景點，採取分批出發，首發團24日啟程。

除前往東部旅遊，國壽2,000名受獎業務員將於26日共聚，參加在台北大佳河濱公園的「台灣之夜」，會中將由本土搖滾天王伍佰獻唱，27日再開拔至國際會議中心舉行頒獎典禮。

至於國壽業務員最關心的董事長晚宴，今年將有新面孔，除國泰人壽董事長蔡宏圖會出席，副董事長蔡鎮宇也將現身，於23日舉辦晚宴招待今年的超級業務員，為首發團暖身。國壽業務員說，這是蔡宏圖和蔡鎮宇首度同時出席獎勵晚宴。

新光人壽今年則斥資3,000萬元獎勵600名頂級業務員，舉辦表揚大會及島內旅遊，還規劃了多條旅遊路線，中南部業務員可選擇到大台北地區及東部旅遊，北部業務員則提供中部旅遊景點。

新光人壽表揚大會今天在台北典華飯店舉行，除董事長吳東進親自表揚，也將邀請藝人彭佳慧、沈文程和蕭煌奇開唱。

南山人壽在今年3月間已經舉辦「環球會議」及「榮譽會」競賽頒獎，表揚大會地點選在自家的台中教育訓練中心；至於規模較大的高峰會，目前地點未定，但也確定會在台灣舉辦，至於旅遊獎勵則將改發現金。

美孚彭誠浩 將買全球人壽

聯合報/孫中英
2009.04.22

美孚建設董事長彭誠浩最快今天宣布，以個人名義與全球人壽經營階層合資，用股權收購方式買下荷商全球人壽台灣子公司。

壽險業人士透露，這將是國內保險市場第一件壽險公司管理階層參與收購保險公司股權的併購案。

全球人壽最早傳出的出售價格是台幣四十億元，但在保誠人壽以一元賣給中國人壽後，保險公司的「出售身價」已經直落。相關人士透露，美孚集團出價大概台幣十五億元左右，但因為全球人壽目前經營團隊也要出資，所以全部交易總價可能高於十五億元。

包括全球人壽在內，這兩年在台的外商壽險公司已有三家出售，先前是英商保誠人壽賣給中國人壽，荷商ING安泰人壽賣給富邦人壽。

壽險業人士說，全球人壽出售案與保誠、安泰人壽交易不同的是，「全球人壽會留在台灣」；只是全球人壽的股權，將從荷蘭大股東換成美孚和全球人壽在台灣的經營團隊共同擁有。

在台灣經營十五年的荷商全球人壽，由於全球集團總部也面臨責任準備金提存壓力，今年初即傳出將出售台灣子公司的訊息。全球人壽去年底剛增資卅八億元，在台灣資本額已高達兩百七十一億元，資產達一千七百億元，屬中型規模的外商壽險公司。

據了解，美孚建設此次會考慮投資全球人壽，是因為與全球人壽高層有不錯關係，且全球人壽目前位在台北市建國北路的總部大樓，當年就是美孚建設興建；出租十五年，但部分樓層一直沒有滿租，美孚此次拿下全球人壽，整棟大樓都變成美孚資產，將可做更多運用。

相關人士透露，全球人壽賣相比其他保險公司佳。除全球人壽保單資金成本比英國保誠人壽低，提存責任準備金壓力較輕，全球人壽在台灣還一路併購美國家庭人壽、全美及國衛人壽，這些被併購壽險公司的台灣開業執照全球人壽都保留，有多張壽險公司開業執照在手，也讓新買主的彈性更大。

南山人壽 砸12.7億買樓

經濟日報/葉慧心、李淑慧
2009.04.22


南山人壽昨天以每坪約47萬元、總計12.7億元的價格，買下東森電視台在崇聖大樓的五個樓層和停車位。
（本報系資料庫）
南山人壽昨（21）日與東森電視台簽約，將買進東森所擁有台北市崇聖大樓的五個樓層，總交易金額12.74億元，平均每坪47萬元。
這是南山人壽母公司美國國際集團（AIG）去年爆發財務危機後，南山人壽首度投資台灣不動產。根據南山人壽財務資料，今年3月底帳上不動產投資金額為289.87億元，買進東森崇聖大樓部分樓層將使南山人壽不動產投資部位首度突破300億元，占該公司可用資金的2.23%。

南山人壽副總經理潘玲嬌表示，南山人壽對房地產投資，一直都在尋找好的投資標的，只要報酬率不錯就會持續買進。

由於AIG集團出現財務問題後，金管會限制南山人壽國外投資，要求每一筆匯出資金都必須向金管會報告，相關人士研判，南山人壽除減少國外投資，接下來可能繼續在台投資不動產。

東森處分崇聖大樓取得的12.74億元，有4.2億元必須還給聯貸銀行，東森可望因出售該大樓獲利2.7億元。東森與南山也已達成協議，將採取售後租回，由東森繼續承租相關樓層。

潘玲嬌表示，南山人壽原本就擁有崇聖大樓一至十樓以及16、17樓等共12個樓層，此次向東森電視台買進11至15樓等樓層及停車位，合計買進建物面積2,551坪，每坪交易價格約47萬元，預計6月完成過戶。南山人壽買進這些樓層後，將對外出租，估計租金收益報酬率逾4%。

AIG集團正計畫賣出旗下壽險、資產管理及金融服務等三大事業體，外傳南山人壽也在名單之列。潘玲嬌對此表示，AIG集團只是要出售南山人壽部分股權，藉此引進策略夥伴及資金，且AIG至今仍希望持有南山過半股權，以保有經營主導權。

台灣省地價稅11月開徵 8月31日為基準日

中央社/李錫璋
2009.04.22

台灣省政府今天宣布，今年台灣省地價稅的開徵日期，依舊維持11月 1日至30日間進行，納稅義務基準日是8月31日。

省政府說，地價稅每年開徵一次，課稅所屬期間為每年1月1日至12月31日，繳稅時間是11月1日至30日。逾期繳稅者，每超過2日按照稅額加徵1%滯納金；超過30日尚未繳稅時，將移送行政執行處強制執行。

省府指出，今年台灣省地價稅的納稅義務基準日是8月31日，當天土地登記簿上所記載的土地所有權人或典權人，就是今年地價稅的納稅義務人。

5月綜所稅報稅- 夫妻分居分戶 仍應合併申報

中國時報/唐玉麟
2009.04.22

　夫妻如何報稅？國內稅法規定，除了在所得年度中結婚或離婚者，可選擇分開申報或合併申報外，原則上，不論夫妻是否分居、分戶設籍，或採聯合財產或分別財產制，均應合併申報。

　現行稅法規定，夫妻所得應合併申報，但到底選擇誰 (夫或妻)為納稅人主體，對自己最有利呢？國稅局建議，應從網路報稅、二維條碼中，就可選擇最有利於夫妻合併申報計算的方式。

　不過，夫妻合併申報後，一旦選定一方為納稅人主體後，若須變更，應在5月底報稅屆滿後的6個月內申請變更，也就是說，申請變更期限為12月1日前。凡夫妻一方被選定為納稅人主體者，享有權利或義務，包括可查詢核定夫妻所得額，以及逃漏稅追討對象。

　同時，納稅人得就其本人或配偶的薪資所得分開計算稅額，但仍要由納稅人合併報繳。若夫妻戶籍不在一起，仍須合併由夫或妻的一方，向戶籍所在地稽徵機關辦理申報。

　此外，若夫妻因分居而無法取得配偶所得資料者，可分開申報，但仍應在申報書配偶欄填寫姓名、身分證統一編號，且在備註欄註明「已分居」字樣，否則遭稽徵機關查獲者，則可能要面臨補稅與漏稅罰款。

　國稅局說，夫妻雖已分居，但因尚未離婚，法律上的夫妻關係仍然存在，因此須依規定合併申報。

　對夫妻離婚後，納稅人自配偶處領取贍養費，依稅法規定，贍養費是免稅，不計入所得，也不涉及一方對他方贈與問題。

　至於離婚當年度的扶養親屬，可協議由一方申報或分別由雙方在不重複情形下，申報受扶養親屬，否則應由離婚後實際扶養的一方申報。

　對外籍新娘與大陸配偶方面，國稅局說，納稅人與外國籍配偶或大陸地區配偶，若都屬於我國境內居住者，他們的各類所得應該合併申報，也可列報免稅額、扣除額。

稅務問答》綜所稅可延繳 下月起提申請

經濟日報
2009.04.22


內埔鄉張小姐問：98年5月辦理97年度所得稅結算申報，可以申請延期繳納嗎？

南區國稅局潮州稽徵所答覆：97年度綜合所得稅結算申報自繳案件，稅納稅義務人或合併申報之配偶於97年9月1日至98年6月1日之期間有下列情形之一者，可提出申請：1、依就業保險法領取失業給付。2、依就業保險法領取職業訓練生活津貼。3、依內政部訂定「工作所得補助方案」領取工作所得補助金。4、依內政部訂定「馬上關懷急難救助作業要點」領取關懷救助金。符合申請延期繳納稅款條件，應於申報期間（98年5月1日起至98年6月1日止）提出申請，最長展延三個月，即延至98年9月1日繳納，經核准展延者，僅可採現金繳納，不適用信用卡、晶片金融卡及便利店等繳納方式。

開飲機和電熱水瓶加裝定時器 節電潛力驚人

中央社/何宏儒
2009.04.22

經濟部能源局號召民眾養成電器長時間不用應關機的習慣，若民眾可於溫熱型開飲機、電熱水瓶加裝定時器，並確實控制開關時間，估計全台每年分別有13億度、2.9億度節電潛力。

依據財團法人工業技術研究院調查，約有85.2%台灣民眾24小時將溫熱型開飲機處於保溫狀態；81%民眾24小時將電熱水瓶持續加熱或設定保溫狀態。

能源局指出，若全台灣這兩項電器均加裝定時器，經民眾適當控制開關時間，則估計全台每年分別有13億度、2.9億度節電潛力。

今天是世界地球日，能源局宣導企業團體於下班時將電器關機，或安裝定時器的概念；同時推出不耗能夜光提醒功能的認同標識，推廣節能減碳運動風潮。

服務力》非常服務滿足每一位顧客…

經濟日報/伊娃兒•撒布
2009.04.22


要成功將品牌烙印在顧客的腦海中，除了倚賴高品質的產品，還要打造「非常服務」，建立和傳遞品牌價值。

品牌與服務就如同水能載舟亦能覆舟。優質服務可以有系統地將品牌精神和文化傳遞出去，建立品牌承諾；反之，不好的服務則瞬間就讓品牌毀於旦夕。因此，即使再知名的世界品牌，例如微軟，每年都都還要持續花大把銀子，用最貼心的服務去滿足顧客、甚至合作夥伴的需求，不斷提高品牌價值。

品牌／企業提供完全承諾

品牌代表一家企業全體的承諾，因此不單靠高階主管、品牌創辦人推動和宣傳，更要由上而下建立企業員工的共識。員工就如企業的品牌大使，透過服務傳遞品牌承諾中的品牌文化與個性，因此，企業要成功打造品牌，就要先讓員工相信自己的公司或是產品是最棒的或獨一無二，才能成功說服客戶，將品牌所代表的意涵傳達出去。

曾在紐約五星級飯店漢斯理皇宮 (Hamersley Palace)工作，一路從洗廁所做到餐廳總監的紐約國際管理顧問公司總經理陳文敏表示，好的品牌要由「非常服務」支撐，每一個人都要身體力行、徹底實踐。

陳文敏以過去在漢斯理皇宮工作的經驗為例，有一次她在吃中飯時間，外帶速食店的食物到飯店，被當時的主管看到，立刻惹來一頓嚴厲的斥責。因為主管認為，員工外帶食物進飯店，意味著員工不認同自己飯店的食物或覺得食物不好吃。

從服務可以展現品牌的價值，更可以讓顧客直接感受品牌魅力，知名品牌香奈兒就以「非常服務」，擄獲客戶的心。注意細節、永遠「尊寵客戶」是每位香奈兒員工的使命，無論在那個國家、買什麼產品，香奈兒員工都以相同的貼心對待每位客戶，因此即使香奈兒的產品價格對多數人而言都感到高不可攀，卻幾乎是每個女人最想渴望擁有的東西。

陳文敏以之前的經驗為例，原本只是想詢問如何清潔保養買了五、六年的包包，專櫃小姐的第一句話就先問她貴姓，讓她倍感尊重，之後甚至問她，時間允許的話，是否有榮幸為她做免費的清潔保養服務。

迷戀／價值感抓住死忠客

在等待的過程中，除了端上高級的瓷器和茶，專櫃小姐還遞上最新的目錄和熱心地介紹產品，細膩的服務，不僅讓客戶感覺「就甘心」，更願意花錢買下昂貴的產品。

「創造品牌的非常價值，才能吸引客戶，進而產生信賴的感覺。」陳文敏表示，要成功經營品牌，「迷戀」是建立顧客忠誠度最關鍵的因素，要讓客戶從信賴品牌，進而產生迷戀，則要降低顧客的困擾、增加快樂指數。

陳文敏以7-11店長為例，她發現每天都有一位年輕的客戶踩著高跟鞋到店裡買了一瓶水就走了，觀察了幾個星期，店長主動問小姐，為什麼只買一瓶水、不多買別的東西；對方回答，雖然住附近，但因為怕東西太多，搬不到家裡，所以就只買水。後來店長自告奮勇願意幫她搬一箱水到顧客家中，結果不但幫客戶解決重量的問題，也增加了客戶在超商的購買力。

互動／服務須用對著力點

「服務固然重要，但施力必須在對的著力點，才有效果。」陳文敏提醒，企業要定期檢視提供的服務，客戶是否重視，若提供的服務類別和項目顧客並不重視，就算提供再優質的服務，都是徒勞無功，因此，企業必須在顧客滿意和顧客重視的向度找到最關鍵的服務指標。

提供「單向」的服務之外，企業還要和客戶建立「雙向」的關係，才能建立客戶忠誠度。

陳文敏指出，要與客戶建立關係，就要先瞭解客戶和所屬的市場狀況，企業的主管和員工必須具備仔細傾聽的能力，瞭解客戶的需求、困擾和想法；但光聽還不夠，還懂得問對問題，才能從互動之中挖掘出客戶內心最深的渴望，然後才能想辦法去解決客戶的問題、滿足客戶的需要。

「但訣竅是，永遠都要比客戶的期待多做一點，」陳文敏強調，如此才能緊抓住客戶的心。

職場心法》拉高層級思考

經濟日報/林婉翎
2009.04.22


「長官為何總有給不完的工作？」面臨長官交付任務，上班族總是難解其用意，做不完的工作量，所帶來的負面情緒，會漸漸斲傷雙方在職場上的革命情感。

台灣無印良品總經理王文欣建議，上班族凡事不妨站在比當前職務「高一層級」角度思考，對於工作上的疑問，便會豁然開朗，降低與長官的溝通障礙。

「很多時候，身處不同職位，思考視野也不盡相同。」她說，因為職務的差異，每個人的責任範圍、需顧慮層面也不同。

職場講求團隊合作，主管績效的一部分，是由部屬表現點滴累積，當主管願意交付工作時，實為對下屬的肯定與信任，認為部屬能完成任務，替己加分。

上班族不妨轉換思考，當主管交付任務時，別只在意工作的「量」，把握每次機會，替主管加分，也為自己的職場金庫增加「存款」。

王文欣認為，上班族的每一分表現，都在累積職場信譽，就如在銀行存錢的道理，表現好時的績效，是為自己累積財富，手上籌碼愈多，在職場上，便擁有更大發揮舞台；當然，表現差時，資產也會逐步減少。

上班族若想為自己累積龐大資產，需不停地挑戰自我。她建議，上班族不妨為長官交付的每項任務，都設定目標分數，「有目標，就會做得好。即使設定90分，只做到80分，但已比主管期望做得好，就在替自己加分！」