駿為小叮嚀:無論是「顧客滿意」或「顧客感動」，都不能與重購意願及回購率劃上等號，唯有得到「顧客信任」與「顧客承諾」，方能保證「顧客忠誠」。顧客信任是指消費者對行銷人員的誠實、正直與實現諾言義務、意願與能力的信心；顧客承諾則是有持續的意願去維持彼此間具有價值的關係。因此建立與提升「顧客信任」與「顧客承諾」，強化「關係品質」，亦是服務資本鏈的關鍵環節。