風災巨損150億 GDP泡湯

工商時報/陳美君、崔慈悌
2009.08.11

　莫拉克颱風重創南台灣，據永豐金控研究總處估計，截至目前為止，風災已造成台灣經濟損失約150億元，以主計處估第二季名目GDP為2.8兆元，推估第三季經濟成長率，將會衰減0.53個百分點，全年GDP則下跌0.13個百分點，160億元消費券發放的效益，因此幾乎全都「泡了湯」。

　永豐金推估，製造業部份，今年第一季製造業產值565.8億元，屏東製造業僅佔1％，推估三分之二個屏東地區受到衝擊，用0.66％損失率計算，屏東製造業減損金額為37億元。

　在住宿餐飲觀光部分，餐飲業第一季產值679億，本次位於受創甚深的重災區，像是小野柳、大鵬灣、阿里山、墾丁和知本等地區，6月份營收約佔全體風景區10％，推估災區觀光商業活動停滯一季的損失也為一成，損失約68億元。加計稍早公佈的農產損失42億元，三者金額共147億元。

　但由於農委會昨（10）日最新估計的農業損失已逾50億美元，因此整個風災損失金額正不斷升高。

　永豐金研究總處處長黃蔭基指出，政府年初發放800億元消費券，預估可提高台灣今年GDP約0.66個百分點，風災帶來的損失若以150億元算，便將抵銷160億元消費券效益。由於損失金額仍持續累積，加上颱風過後將帶來重建及購買物資的需求，這些皆可能造成GDP數據的消長，實際影響數仍需確認最終的災情統計報告。

　據10日14時的災情統計，農業總損失已逾50億，農委會並已正式公告高雄、屏東、花蓮等3縣為現金救助及低利貸款地區，苗栗、台中、雲林、嘉義、台南、台東、嘉義市等7縣市為低利貸款地區。不過農委會表示雲林、嘉義、台南、台東等4縣災情也已達到辦理現金救助標準，將在會同縣市政府實地勘查確認災情後公告。

　另為協助農友紓困，農委會主委陳武雄也表示，此次受災農戶，除依農業天然災害救助辦法給予救助外，農業天然災害低利貸款年息1.25％，期限5~10年，受災戶可向當地農漁會申請，如還款困難者可申請本金寬緩2年繳交，期限內僅需繳交利息。

災後紓困 5大管道貸款

工商時報/馬婉珍
2009.08.11

　颱風災情慘重，受災民眾可透過5大管道，申辦天災紓困或住宅修繕相關貸款，重建家園。目前除了經建會、中小企業發展基金以及農委會委託主要行庫受理「災後重建」相關貸款外，內政部營建署也提供「修繕住宅貸款利息補貼」方案，利率1.167％最優；而一般銀行也自辦「家園重建」貸款，該行房貸戶可多加運用。

　一、儘速向內政部營建署申請「98年度修繕住宅貸款利息補貼」：本周五（14日）即將截止的內政部營建署「98年度修繕住宅貸款利息補貼」方案，目前一般戶利率1.167％，受災戶或單親家庭等弱勢戶，更可享0.592％的優惠利率，貸款額度最高80萬元。

　內政部營建署指出，民眾若家中已遇災，或因颱風暫居避難場所，可先寄出申請表，日後再前往戶政事務所或地政事務所，補辦戶口名簿、建物登記謄本等文件，做為證明。

　二、銀行自辦的修繕住宅貸款，目前利率約2％：目前包括台銀、華銀等本國銀行，皆自辦天然災害相關貸款。

　台銀的專案則包括企業受災戶及個人受災戶，台灣銀行授信審查部副理鄔俊定說，企業戶申貸利率2.2％至2.7％，貸款期間7年至15年，最高可貸5,000萬元；而個人受災戶的利率2.5％，貸款期間可達30年並提供3年寬限期，最高貸款額度300萬元。

　三、若僅家具毀損，可申請經建會所主辦的修繕貸款專案，目前利率2.125％，貸款額度20萬元至200萬元：鄔俊定指出，只要民眾自有住宅遭天災毀損，皆可申貸，若僅家具受損，也可申貸20萬元的貸款額度，用於購置生活必需，目前由台銀、土銀、合庫、三信商銀等四家銀行受理。

　四、企業主可申請「中小企業災害復舊專案貸款」，目前利率2.5％，貸款額度3,000萬元：經濟部中小企業處指出，受災企業主可在受災日起4個月內，向合庫、一銀等四家銀行提出申請。

　五、農漁受損可申請農漁業災害貸款，直接以現金救助或享1.25％低利貸款：根據農委會的統計，截至9日全台農業災害損失金額已達21.1億元，目前已公告自昨（10）日起，受理申辦現金救助，例如稻米損失每公頃可補助1.6萬元、蔬菜則是每公頃補助2.4萬元等，另外也可申辦天然災害低利貸款，以1.25％固定計息。

前7月稅減2,067億 史上最慘

工商時報/王信人
2009.08.11

　財政部公布累計今年1到7月稅收年減高達2,067億，減幅18.3％，創下史上最嚴重衰退幅度。其中，綜所稅、營業稅，為有紀錄以來最大跌幅，而營所稅則是史上次低。

　累計1至7月全國稅收9,233億元，只達到預算數的51.7％，去年此時達成率為64％，無法相提並論。

　財政部統計處表示，所得稅延期繳納稅額179億元，將在9月入帳，如果加計進來，調整1到7月稅收為9,412億元，年減1,888億元，跌幅依舊是史上最大。

　累計1至7月主要衰退的稅目與稅收如下：

　1、綜所稅累計為2,082億元，年減400億元，為史上最嚴重衰退，主因是政府減稅、受休無薪假及失業者增加所致。

　2、營所稅累計為1,895億元，年減847億元，負30.9％，僅次於網路科技泡沬化的民國91年同期年減1,000億，為史上次低點。

　3、營業稅累計為1,421億元，年減287億元，負16.8％，減少的稅額與幅度都是史上最大。

　4、貨物稅累計為707億元，年減97億元，為86年以來最大衰退，主要因為車輛類貨物稅年減少83億元所致。

　5、土增稅累計為273億元，年減98億元，與97年同期年減97億元。

　1到7月，中央政府稅款6,324億元，年減1,623億元，衰退最嚴重。地方政府2,634億元，年減405億元，也是慘不忍賭。

　7月全國稅收653億元，因為本年調高綜合所得稅扣除額，第一批退稅金額較去年同月增加92億元。

　唯財政部統計處不願做報憂的烏鴉，昨天特強調7月稅收「月比較數」的樂觀面，以提振信心。財政部表示，7月稅收和今年前幾個月相比，已逐漸改善，包括營業稅433億元，回升至400億元以上水準；貨物稅111億元，連續2個月超過100億元；證券交易稅105億元，已連續4個月超過100億元；關稅60億元，為今年以來新高。另外，土地增值稅徵收件數49,737件，為97年6月以來新高，稅收48億元，為97年8月以來次高。

基金定期定額 存學費

經濟日報/夏淑賢
2009.08.11

距離9月開學季愈來愈近，家長開始準備子女教育費支出。銀行財富管理部門建議，與其以定存儲存教育費，不如提早以定期定額投資基金的方式累積所需資金。如果以18年存300萬元為目標，定期定額投資基金每月所需金額可能僅定存的一半。

投顧業者並建議，金融海嘯過後，全球可望在下半年步入經濟景氣復甦階段，此時新興國家將是經濟復甦最大受惠者，建議投資人布局區域型基金，同時可搭配部分債券基金，分散風險並分享企業獲利改善帶來的收益。

銀行業者指出，一般來說，教養子女到成人需要的學雜費與基本生活開銷至少300萬元，若加計其他語言、才藝班支出，甚至送小孩出國留學，教育費用更可能達500萬元。

據統計，多數父母是以銀行定存為主要投資工具，但目前銀行平均定存利率約僅1%，如果想在18年後存到300萬元教育費，每月至少要存1.3萬元。

若以共同基金年報酬率8%估算，同樣的時間，每月只須存入6,500元，就能用18年達到存到300萬元的目標。

銀行主管表示，這是因為定期定額投資在時間拉長後的複利效果，比定存更可觀。

萬泰銀行財富管理部主管指出，子女教育支出金額龐大，家長愈早準備愈好，統計也顯示投資時間愈長的複利效果愈好，建議家長及早開始準備，並可直接以子女的名義開戶，投資全球型、平衡型、單一產業或國家型基金，用定期定額搭配設定停損停利機制來累積教育基金。

富蘭克林投顧建議，全球企業獲利逐漸改善，經濟景氣也逐漸回溫，新興市場在經過大幅修正後，將是景氣復甦最大受惠者，投資人可留意新興市場區域型基金。

為平衡股市短線波動風險，穩健型投資人可搭配波動風險較低的全球債券型基金。

基金 股票型吸金 貨幣型失血

聯合晚報/楊雅婷
2009.08.11

研究機構EPFR Global data統計最近一周基金資金流向報告指出，投資人以龐大資金動能展現對於景氣復甦的樂觀期待，所有股票型基金當周淨流入金額達95.6億美元，創一年來高點，其中，整體新興市場股票型基金淨流入金額為16.04億美元，各類別新興市場基金連續三周呈現資金淨流入狀態。此外，受惠於中國、印度、巴西與俄羅斯等主要新興國家經濟成長潛力龐大及蘊藏資源豐厚，金磚四國基金已連續20周吸引資金淨流入。

另根據研究機構AMG統計，貨幣型基金連續兩周呈現資金大幅淨流出狀態，累積今年以來淨流出金額逾2183億美元，顯示在經濟數據轉佳，企業獲利表現優於預估影響下，低收益率商品已無法滿足投資人所要求的獲利水準。投資人除了將資金投入具高報酬潛力的股票型基金以外，企業基本面逐漸改善的高收益債市亦是市場所青睞的標的，過去一周美國高收益債市淨流入金額達6.89億美元，連續六周吸引資金淨流入 。

各國景氣復甦訊號日益明確，加深投資人對於未來經濟發展的樂觀預期，新興國家憑藉著較佳的財政體質及高度成長潛力，預料將是市場資金優先選擇的投資區域。

富蘭克林坦伯頓金磚四國經理人馬克．墨比爾斯表示，雖然短線新興市場股市累積漲幅較高恐有震盪壓力，然而充沛的市場資金以及景氣逐漸回溫將有利新興市場後市表現，看好金磚四國內需市場龐大，電信與銀行等內需型產業將具備高度成長空間。

風險降 REITs暗飄香

聯合晚報/楊雅婷
2009.08.11

根據Bloomberg統計，今年7月FTSE E/N美國不動產指數上漲10.1%，表現優於S&P500指數的7.4%。7月中分析師在財報公布前調升高盛評等，金融類股沉悶多時後大漲，REITs也從下跌一成轉為強力上漲，REITs已經連續11周呈現小幅流入。寶來全球不動產證券化基金經理人賴盈良表示，市況明顯改善，以長線而言，目前正是REITs逢低布局的好機會，因金融系統性風險已降低，先前受創的風險性資產將再起。

賴盈良表示，觀看REITs市場可從三個面向分析，包括商業不動產、房市及金融類股走勢。目前商業不動產違約率節節升高，預估可能到達歷史相當罕見的7%。因此，擁有商業不動產最多的區域銀行預估壞帳率也達最高，在金融、房市等問題陸續獲得改善後，媒體的焦點轉向商業不動產。同時，直接不動產(direct property)也往往落後於景氣循環，因為租金要等續約時 (租約期多為3~10年)才會反應市況而下調，因此即便景氣轉好，租金持續下滑仍屢見不鮮。不過，考量美國救房市是先救「債」市(公債、MBS)、然後等「量」起，最後才是「價」；因此商業不動產也需從「債」(CMBS，商業不動產抵押貸款證券)先看有無起色，「量」和「價」才會有機會隨後改善。

賴盈良表示，如果商業不動產抵押證券「債」持續改善，量只要稍見回升，股價就有進一步向上的動能。REITs短期回檔的可能將會，但長期而言卻是逢低布局的好機會。

協助受災保戶 壽險公司將先理賠後補件

中央社
2009.08.11

　中華民國人壽保險商業同業公會表示，莫拉克造成民眾重大損失，已要求壽險公司協助受災保戶，業者採取特別措施，包括先辦理理賠事宜、文件後補，提供受災保戶緩繳保費等優惠。

　壽險公會表示，已促請各壽險公司根據公會訂定的「壽險業因應重大災變參考措施」協助受災保戶。

　壽險公會表示，經調查，各公司採取的特別服務措施，包括經確認罹難者身分後，除由公司派員慰問及提供必要協助外，將先行辦理理賠事宜，文件後補。

　此外，壽險公司也提供受災保戶一個月至三個月不等的緩繳保險費、墊繳保險費、或保險單借款等優惠，並透過當地業務體系或在災區成立服務中心，就近提供災區保戶相關服務。

　壽險公司表示，「因應莫拉克颱風各壽險公司特別服務措施」及「因應莫拉克颱風各壽險公司總機及免費服務電話」，可上公會網站查閱，http://www.lia-roc.org.tw/。

災民保單貸款 免息

經濟日報/蔡靜紋
2009.08.11

莫拉克颱風造成南台灣慘重災情，壽險公司決定提供受災保戶快速理賠，同時讓續期保戶可緩繳保費二至六個月或用保單貸款利息緩繳保費；鑑於受災保戶需要資金重建家園，新光人壽提供民眾新增保單貸款可免息。

國泰、新光、中國、台灣、保誠、全球、大都會等壽險公司10日指出，會提供受災保戶快速理賠及保費緩繳措施。新光人壽的受災保戶只要被列死亡、失蹤名單，檢附相關資料就可先行墊付理賠金；若發生死亡事故，須檢附相驗屍體證明書及可資確認身故受益人證件；至於保戶如果失蹤，則須檢附警方報案證明、村里長證明及可資確認身故受益人的證件，其餘條款內約定的應備文件都可事後補正。

大都會人壽表示，若確認為莫克拉風災導致的死亡事故，縱使欠缺文件，仍可獲得優先理賠。除快速理賠，因水災造成的意外傷害，受災保戶的實支實付型醫療險、傷害醫療保險，開放醫療副本收據理賠，不必拿正本收據申請理賠。

大都會人壽並提供受災保戶「生命關懷協助」，針對保險事故受益人或被保險人配偶、父母、子女及兄弟姐妹，每一身故保險人有兩個名額的親人可至專業心理協談機構接受心理重建，大都會負擔新台幣1萬元內的協談費用。

至於重建家園所需資金，新光人壽提供受災保戶新增加的保單貸款，最高20萬元可免息30天；保險年金滿期金到期的受災保戶，可申請提前給付。台灣人壽則提供受災保戶每一保單借款新增金額前三個月免利息，自第四個月起至第16個月利率1.99%。

保誠人壽也針對受災保戶提供低利重建修繕貸款，並可協助房貸戶向國稅局辦理災害租稅減免，重災地區房貸客戶並能申請利息減碼及房貸利息緩繳。

遺囑信託 詢問度暴增

經濟日報/蔡靜紋
2009.08.11

遺贈稅率調降效應逐漸顯現，除海外資金回流，銀行業者發現，民眾生前贈與意願降低，對身後財產規劃需求反而提高，遺囑信託等個人信託業務詢問度近期暴增二至三成。

李先生是一位成功的企業家，事業重心分布在美國、大陸及台灣，他在太太身故後另娶大陸新娘。李先生因為晚婚，膝下兒女均未成年，自己又長年忙於事業，隨著年紀逐漸增長，身體狀況走下坡，他想將大部分財產留給子女，卻擔心子女日後不能照顧自己或被有心人士覬覦遺產。

李先生思考立下遺囑，確保兒女未來可以順利繼續遺產，又憂心法定代理人濫用這筆資產或子女亂揮霍而提前用光遺產。

中國信託主管表示，每個人的信託規劃重點、方向都不同，必須視個人需求而定，而且最好是從生前財產規劃到身後財產規劃一條鞭；類似李先生的問題，可以透過保險商品、子女保障信託等生前財產規劃降低遺產總額和配偶行使剩餘財產分配請求權的可能，也可避免子女濫用資產。

身後財產規劃方面，銀行業者建議，李先生可立下遺囑，確保財產可以轉移至其指定的受益人；為免繼承人隨便揮霍遺產，可以利用保險金信託或遺產信託等產品，將遺產定時分期給付給受益人。

至於擁有多少資產才需要透過信託規劃，中國信託主管表示，每個人對金額多寡的主觀看法不同，以銀行接觸的客戶來說，辦理有價證券信託者持有的股票市值通常超過1億元；全權委託代操的客戶則約有五、六百萬元以上；遺囑信託規劃以1,000萬元以上者居多。

對信託財產給付方式，中國信託主管表示，必須量身訂製，視個人需求，例如有些民眾指定在子女未成年前每月給付一筆生活費，待其成年後再將剩餘財產全部給子女；也可能指定在其大學畢業、結婚、創業等特殊時間另外給付一筆金額。

稅慌慌災損租稅 財部減免

工商時報/王信人
2009.08.11

　莫拉克颱風重創南台灣，災情慘重，財政部10日表示，天災損失可以減免房屋稅、地價稅、營業稅、營所稅、使用牌照稅等各項租稅，國有土地租金也可打折。企業與個人捐贈救災，可以列舉扣除，抵減所得稅。

　今年的前7月稅收已是史上最大跌幅，屋漏偏逢連夜雨，莫拉克颱風又帶來嚴重災情，財政部統計處估計，將衝擊明年稅收，雪上加霜。

　財政部昨日公布的災害減免方案如下：

　1、98年房屋稅在明年5月開徵，如果房屋毀損面積占整棟面積5成以上，必須修復始能使用者，免徵房屋稅；毀損面積占3成以上、5成以下，減半徵收。

　2、98年地價稅在今年11月開徵，財政部表示，山崩、地陷、流失、沙壓，無法使用土地，地價稅全免。受災土地之所有權人開徵40日（98年9月22日）前向土地所在地地方稅稽徵機關提出申請。

　3、98年使用牌照稅已在今年4月繳過，泡水汽車、機車，原本規定，應該報廢，或報停，才可以退稅；現改為，自災害發生之日起1個月內，檢具修車證明，可申請退還自災害日起已繳納之使用牌照稅。

　4、綜合所得稅災害損失在15萬元以下；營利事業所得稅災害損失在350萬元以下者或災害損失報備可提供會計師報告簽證者（不論金額多寡），得由國稅局予以書面審核，免再派員實地勘查。

　5、營業稅：小規模營業人可向管轄國稅局分局或稽徵所申請，准予扣除其未營業之天數，以實際營業天數查定營業稅。

　6、貨物稅、 菸酒稅、娛樂稅亦可申請減免。

　同時，國產局表示，承租人自受災之當月起至修、重建完成之當月底止，租金全免，以協助承租人重建家園。

　國產局出租的耕地、養地、農作地、畜牧地及養殖地，1年租金1.3億元，國產局昨天主動已通知各區辦事處、分處，請轄區鄉（鎮、市、區）公所查定減免租金之成數，辦理租金減免，承租人無需提出申請。

高所得股東 棄股息可節稅

經濟日報/吳碧娥
2009.08.11


今年許多上市櫃公司股利分配的稅額扣抵比率偏低，對於高所得的股東來說，放棄獲配股息及紅利反而有節稅的效果。但國稅局也提醒，股東不可虛假移轉股權以規避股利所得，否則還是會被實質課稅。

高雄市國稅局指出，8、9月為公司除權、息旺季，若公司股利分配的稅額扣抵比率偏低，股東參與股息及紅利分配，反而會增加所得稅負擔，因此若考量稅負或其他因素，許多股東會選擇拋棄分配股息及紅利。

依財政部94年2月2日發布的解釋令，公司組織的營利事業，股東在公司分配股息及紅利的基準日前，選擇拋棄股息及紅利的分配權利，因股東尚未獲配公司的股利，因此沒有課徵所得稅的問題。

若股東是在公司分配股息及紅利的基準日後，才拋棄其所獲配的股息及紅利，則股東所獲配的股利，應依所得稅法規定課徵綜所稅。

國稅局官員特別提醒，常有股東會藉由移轉股權或其他虛偽的安排，不當規避本來應該課徵綜所稅的股利所得，但國稅局還是可以在經財政部核准後，依國稅局查得資料，按實際應分配或應獲配的股利、盈餘或可扣抵稅額，調整股東的個人所得稅。

另外，繼承股票同樣要特別注意除權除息基準日。因為若被繼承人是在除權除息基準日後死亡，股票所配發的股利就會變成是遺產一部分，應將股利連同股票一起申報遺產稅。

被繼承人若是在除權除息基準日前死亡，依遺產及贈與稅法施行細則第2條規定，所遺留的公司股票應以繼承開始日時，該股票的收盤價格計算股票價值，並課徵遺產稅。

稅務問答／海外遊學寄宿費 不可申報

經濟日報
2009.08.11


嘉義市蔡先生問：子女到國外遊學，繳交寄宿家庭的住宿費可否申報租金支出？

南區國稅局嘉義市分局答覆：有關小孩到國外遊學，住在寄宿家庭所繳交的住宿費可否列報綜合所得稅列舉租金支出扣除。

依所得稅法第17條第1項第2款第2目第6小目規定，納稅義務人及其配偶與受扶養直系親屬在中華民國「境內」租屋供自住，且非供營業或執行業務使用者，其所支付的租金，可列報扣除，每一申報戶每年以12萬元為限，但申報有購屋借款利息者，不得扣除。因此，小孩如到國外遊學，因不在中華民國「境內」，故其繳交寄宿家庭的住宿費不可以申報租金支出。

重視客訴 留住老客戶

經濟日報/吳嵩浩
2009.08.11

行銷管理學者科特勒（Philip Kolter）表示，企業失去一位顧客，不只代表少了一筆銷售，同時也失去這位客人此生帶來利潤的機會，企業甚至還要付出更多成本來吸引新顧客，以取代失去一名舊客人所能帶來的利潤。由此可見，服務業拉攏舊客戶遠比吸引新客人重要，至於不流失老主顧的作法，就是建立顧客關係、妥善處理抱怨，追求最高的客戶滿意度。

拉攏老客戶 省下六分之五成本

中衛發展中心副管理師張薷文在台北市商業處主辨的「顧客關係管理與顧客抱怨處理」課程中表示，服務業要留住一位客人，所需花費的成本，約是吸引一位新客人所需投入成本的六分之一，照顧好老客戶的重要性由此可見。而老客戶流失的主因，除了部份無法控制的因素外，多數起因都源自於無法解決客訴問題。

張薷文指出，要留住老主顧就要先主動建立顧客關係，作法包括了解顧客、分析顧客及預測顧客三步驟。

服務業可利用問卷調查、銷售時點情報系統（POS）紀錄、意見調查、活動禮券及DM折價提供，來了解客人。透過問卷調查與POS紀錄，可充分了解「我的客人在想什麼」，客人的消費行為是否改變。然後再經由主動意見調查，做更細分析，最後經由活動禮券與DM折價提供來做為實際吸引客人回籠的作法。

分析顧客可透過行銷結果比對做為基礎，例如依據客人喜好的產品交叉銷售，並分析其行為與變化。預測顧客則是透過這些數據與分析，針對不同族群進行活動或服務。

張薷文認為，建立顧客關係的意義，首先是維持或創造忠誠度，並在建立關係過程中追求顧客滿意，最後就能創造高效益的顧客價值。

不過，再好的客人，難免也都有抱怨的時候，張薷文認為，客人抱怨並非壞事，不好的是服務業不了解客人為何要抱怨？甚至不懂得如何處理抱怨。

顧客分析 交叉比對產品喜好

她指出，顧客抱怨通常都是源自於無法滿足他們的慾望，這些慾望包括產品功能或服務上的不滿足、經濟（價格上）不滿足、心理（被重視）上不滿足，甚至是面子上的不滿足。

「該做的都做了，你還想要我怎樣？」這是許多第一線服務人員，在處理「奧客」抱怨時最常罵在心裡的話。張薷文說：「心裡唸是無所謂，人都有情緒，客人有，服務員也會有，但只要站在對方立場，就會了解對方感受，然後就可以解決問題。」

如何面對火氣正大的客人？張薷文認為，首先就是以貫徹誠意的態度，在最短時間內迅速處理客人抱怨問題，接下來在與客人溝通時，必須先傾聽完客人的需求與抱怨，並確定客人的意思，然後站在對方的立場開始思考如何解決問題。

理性溝通 不找理由拒絕推拖

進入溝通時，服務員應說明處理方式並詢問意願，不要找理由拒絕客人需求，同時還要注意溝通聲音清晰，並調整說話速度。

張薷文指出，人是視覺動物，所以服務員處理抱怨時的儀態很重要，例如視線與表情要自然、雙手自然交叉在前、腰桿要挺直、鞠躬要正式，這些都該在平時企業教育訓練時不斷練習。

張薷文更強調，「服務業」不是「服侍業」，業者站在這樣的立場就能分辨給予客人補償時的標準在哪裡。她舉例，餐廳送錯菜，即使是客人點菜時自己發生錯誤，也不須將責任推回給客人，把送錯的那道菜做為回饋顧客的禮物，不失為避免抱怨的好作法。

她說：「一盤菜能換回一桌客人，以後有機會從他們身上賺到錢，那是很划得來的一筆生意，反之，為了一盤菜氣走一桌客人，則得不償失。」

不過，並非客人的要求都應無條件去達成，服務員可試著透過其他方法滿足客戶。

例如有女客人抱怨冷氣太強，服務員可以解釋，因為餐廳男客居多，空調會設定在較低溫度，但必須馬上提出解決方案來賠償女客。

「送上一碗熱湯、遞上一杯免費的熱咖啡或熱飲品都可以，但馬上調整空調會影響到更多客人的權益，引來更多抱怨，那就成了『服侍』該名女客，而不是提供好的『服務』了。」

品牌學院／爭鮮 錯誤中找回品牌價值

經濟日報/伊娃兒•撒布
2009.08.11


旗下擁有將近200家店、五個餐飲品牌的爭鮮集團，去年不畏景氣寒冬，繳出新台幣38億元（不含品中品中央廚房業務）的亮麗成績，站穩平價餐飲的領先地位。然而，去年卻因為一次錯誤的行銷策略，差點賠掉爭鮮集團的品牌聲譽。

強調健康、平價，爭鮮集團的主品牌「爭鮮迴轉壽司」這幾年穩定成長，看好日式餐飲在台灣的發展潛力，2007年4月推出的新品牌「定食8」，業績也不錯，去年1月到8月，營業額更是每月創新高。

但遭逢全球金融風暴，客源還不紮實的「定食8」業績開始下跌，當時「定食8」總經理迅速做了一個決定，將200元的8份定食組合做了調整：用月光米取代原來的米，並把隨餐附贈的茶碗蒸拿掉。

「事後證明這是大大的失敗。」爭鮮集團執行長孫榮謙表示，對多數客人來說，將米換成月光米的差別並不大，甚至覺得這是理所當然的，但是把原先套餐組合中茶碗蒸拿掉，還在菜單加上茶碗蒸一個30元的項目，就會讓之前光顧的客戶覺得被占便宜。

後來，孫榮謙發現業績一蹶不振的原因，並將茶碗蒸放回套餐組合裡，但既有客戶已經對這個餐飲品牌喪失信心，爭鮮也因為這個錯誤付出代價，「定食8」業績一直到2009年8月才爬到去年同期的水準，但流失的客戶卻覆水難收，甚至覺得爭鮮集團不誠實，嘴巴說不漲價，卻在套餐組合動手腳。

孫榮謙感慨地表示，有時候做錯決定，很有可能就消滅一個品牌。

「爭鮮迴轉壽司」的主要客群有六成半是女性，七成是年輕人，因此三、四年前開始設計專屬的壽司公仔，並找黑澀會妹妹當代言人，以鞏固主要客群。孫榮謙表示，前三代的公仔都附上兩張一盤壽司抵用券，因此公仔一推出，20萬個公仔很快就銷售一空。今年年底或明年，爭鮮又推出新花樣，計畫推出布偶的壽司公仔，可做玩偶或是手機吊飾，希望可以吸引年輕女性客戶。

除了年輕客群，這幾年也開始開發小朋友的客戶。孫榮謙指出，這幾年常聽朋友說，自己的小孩很喜歡吃爭鮮壽司，每次都要拉著他們去「爭鮮迴轉壽司」。因此今年5、6月，「爭鮮迴轉壽司」就推出只要國中以下的學生考100分，就可以憑考券，帶著親朋好友來爭鮮「慶功」，只要吃五盤，第六盤以上全部免費。他表示，光是6月，就送出8,000多盤，這代表考100分的小朋友不少。

「企業若要永續經營，就要回頭看客人的終身價值。」孫榮謙表示，常有女性客戶跟他反映，她從單身到結婚生子都是爭鮮壽司的忠實客戶，現在小孩都上國中，還是會一起到爭鮮聚餐。「其實這樣的客戶，爭鮮並不少。」透過這些客戶回饋，他開始思考，如果可以趁早培養忠實客戶，就會累積更多持續光顧的客戶數，讓客戶陪著爭鮮一起成長，或許再過十年，就會有第三代的客戶到爭鮮消費。

董事長愛說笑／電腦撿花生

經濟日報/戴勝益
2009.08.11


有句廣告台詞「電腦撿的花生」。電腦會撿花生嗎？當然不會！因為花生是依「輸送帶洞孔的大小」，來挑選出顆粒的大小。

輸送帶上設計出大小不同的網孔，先讓小顆花生掉下，中、大顆還繼續留在帶上。花生再經過中孔網，讓中型花生掉落而留下大顆的，最後才經過帶上的大孔，花生就依網孔大小而一一落下。

【心得分享】

輸送帶洞孔的「大小」，就像我們處事時預先設定的「目的」，有了目標，自然會設計出手段與方法。

沒有原則的人，就像是輸送帶的洞孔都用同一尺寸，分不出好壞、善惡、是非、得失，通通都以同一種態度、方法來看待與處理。

「緩急輕重、大小順序」，就是我們用「頭腦撿花生」的指導準則！

（作者是王品集團董事長）