存款全保 擬延至明年底

經濟日報/邱金蘭
2009.05.25

中央存保公司日前已將存款全額保障延長方案提報金管會，重點包括存款全額保障延長一年至明年底，同時應對不動產授信金額高、關係人放款增加等高風險銀行加強金檢，金管會已將全案轉洽中央銀行和財政部意見。

相關人士透露，存保除建議延長全額保障一年，也規劃未來存款如恢復到限額保障時，將提高存款保額，例如從原本的150萬元提高到300萬元，且不同存款性質將採差異保額，外幣存款也不排除納入保障。

行政院去年10月宣布存款全額保障措施，原本實施到今年底。財金官員昨（24）日表示，存保公司日前已提報金管會，建議全額保障再延長一年，但應在延長的同時，對經營風險較高的銀行加強金檢。

官員指出，經營風險較高的情況很多，例如不動產放款金額偏高、授信集中高風險行業、投資部位損失大等，主管機關都須加強金檢。

存保建議延長全額保障，主要是評估全球金融海嘯衝擊尚未完全結束，目前各國採取注資等穩定措施讓市場較平穩，事實上各國金融體質尚未完全改善，不能過於樂觀。

存保擔心，萬一又有國際金融機構出狀況，難免影響國內金融體系，尤其是部分體質相對較弱的中小型銀行，可能出現資金移動等系統性風險，因此建議將全額保障延長至明年底，但同時加強金檢、執行立即糾正措施、強迫增資等相關配套措施，以防範道德風險。

根據存保條例，採取全額保障，必須由金管會、財政部及中央銀行會銜提報行政院核定。金管會表示，目前金融體系資金情勢正常，但必須考慮國際因素，金管會已將存保公司提報方案函洽央行和財政部。

金管會說，考慮國際間因素，主要是指鄰國的政策可能影響區域間的資金移動，例如香港、新加坡的存款全額保障措施若實施到明年底，但台灣今年底就結束，資金可能因而在區域間移動。

資金轉向 新壽大砍債券基金

工商時報/彭禎伶
2009.05.25

　國內股市漲勢強勁，加速保險公司資金運用方向調整。來自壽險業高層的消息指出，目前整體業者來看，包括債券型基金、貨幣型基金、現金、附買回交易等偏保守的「類現金部位」，規模合計逼近6000億元，但報酬率僅1％上下，明顯不及投資股市的利得，為此，壽險兩大龍頭之一新光人壽，本月加快處份債券型基金腳步，2週來賣出183億多的債券型基金，持有部位由400多億元，快速降為約300億元。

　市場人士視此6000億資金部位，為挹注台股的潛在資金動能來源，尤其新壽開第一槍、快速將資金從債券型基金中抽離後，可能加速催化同業調整低報酬商品、前進台北股市的速度。

　去年底壽險業瘋狂搶進債券型基金（類貨幣型基金），11、12月加碼300-400億元。當時因碰上全球金融海嘯，海外市場不穩定，投資方向不清，國內也因股市大跌，壽險業滿手現金無處可去，只好拚命搶債券型基金，還一度造成債券型基金額度爆滿停售，或限制購買的額度。

　但現在風水輪流轉，一方面國內股市好轉，國外資本市場也逐漸穩定，壽險業除了酌量加碼台股外，也積極尋找海外投資標的。業者表示，國外投資扣除避險後，仍可找到3％-4％以上標的，結構型商品受傷的各壽險公司，多改投資簡化、直接的固定收益商品，只是選擇標的更為謹慎，「匯出速度沒有前幾年快。」

　壽險業目前依舊滿手現金，國壽手中有2000多億元、新壽手中也有1000多億元現金部位，但若包括債券型基金、貨幣型基金、RP等類現金部位，整體壽險業約當於現金的部位，規模高達5000-6000多億元，但資金運用的年化報酬率，僅0.8％-1.1％左右，因此急盼能有好的出路。

　新壽表示，受央行降息影響，債券型基金投資報酬率越來越低，平均報酬率約0.1％-0.2％，再加上手續費後，很多幾乎是0報酬率，在類現金的部位中，報酬率堪稱「低中之低」，不如趕快贖回，初步自己先轉作RP交易，並伺機尋找其他投資標的，無論如何，對於報酬率過於偏低的投資標的，只有加速處份一途。

父債子還 枷鎖卸除

經濟日報/陳亮諭
2009.05.23


立法院昨（22）日三讀通過「民法繼承編暨施行法部分條文修正案」，把「概括繼承」原則改為「全面限定繼承」，繼承人只須用遺產來償還繼承的債務；溯及既往範圍限縮在保證契約債務、代位繼承和無法知悉被繼承人有債務等三種情況。

民法繼承編修正案昨天完成三讀，法務部立即在平面媒體買下半版廣告，宣示「父債子還，這把千年枷鎖終於打開」。民法繼承編修法主要精神為，父債子不還，繼承人只須用遺產來償還繼承的債務，保障繼承人權益，把繼承債務的無限責任，修改為有限責任、

修正後的民法第1148條文指出，民法原本「概括繼承」、「限定繼承」，合併為「全面限定繼承」，繼承人若繼承債務，只要以繼承所得遺產為限，負清償責任。

修法中並增訂第1148條之1，繼承人在繼承開始的二年內，從被繼承人受贈的財產，也視其所得的遺產。

通用破產在即 連動債又遭殃

聯合報.孫中英
2009.05.25


美國企業災難還沒完，連動債投資人注意！美國通用汽車可能在下周（6月初）宣布破產，台灣部分銀行日前通知連動債投資人，若投資標的中有通用汽車，通用破產將觸動清算條款，屆時連動債將被迫提前贖回、無法保本，也有銀行提供投資人將資金轉到其他保本產品。

通用汽車在破產邊緣前徘徊，外界認為通用會像雷曼兄弟一樣，最終無法避免破產，可能在6月1日前向法院聲請破產。

由於通用破產在即，銀行公會已要求會員銀行清查，是否有銷售跟通用汽車相關連動債產品。到目前為止，已知台新和台北富邦銀行有代銷相關連動債，例如，北富銀代銷的全球超速利連動債，有連動到通用汽車個股。

中國信託、元大、萬泰、國泰世華銀行都表示，未銷售相關產品。

北富銀表示，全球超速利連動債是由新加坡星展銀行擔任發行及計算代理機構，通用汽車僅是其中一檔投資標的，因此即使通用破產，與雷曼兄弟破產狀況會不太一樣。

北富銀表示，星展銀行依照契約，將以一定的債券市價，向投資人買回這檔連動債，因為不能持有到期，所以將不保本。已開放這檔連動債投資人，可將投資資金轉到其他保本連動債，持有到期後，資金依然保本。

通用汽車財務出狀況後，台新銀行已建議投資人提前贖回。台新表示，投資人若加計先前債券配息，提前出場，並不至於太傷本。

銀行解釋，根據連動債商品銷售規定，若通用汽車聲請破產，會觸動條款中「清算條款」，若通用被美國政府收歸國有，則會觸動其中的「公營化或下市條款」。

但不管是通用汽車適用清算或下市條款，連動債的計算代理機構都只能以低於100%債券面額的市價，提前向投資人贖回連動債；投資人無法持有到期，債券自然無法保本。

包租公的必勝五大心法

工商時報/曾萃芝
2009.05.25

　
租屋市場競爭激烈，包租重現激殺潮，房仲業者建議，掌握所在區位好、捷運公車近、生活機能強、門禁安全佳、裝潢氣氛優五大包租心法，包租將易突圍而出。

　銀行定存利率創下歷史新低，迫使為數不少的定存資金流入市場。其中房地產由於保值、投資方式相對單純與安全，深受保守型投資者喜愛，但隨著大量資金進入房地產市場，選擇包租獲益的屋主越來越多，市場競爭相對激烈，多年來表現穩定的住宅租金也出現了鬆動現象。

　住商不動產企劃研究室主任徐佳馨表示，這個現象顯示租屋市場確實因為越來越多的長期投資者進入，造成租屋供給面擴大，為了競爭有限的租客，租金降低也是必然的現象。

　台灣房屋不動產研究室經理古景良表示，定存利率創新低，加上房價漲租金多年不漲的情況，壓縮到包租公的投資報酬率，目前市場上除了特殊的產品之外，幾乎很少見到年投資報酬率超過3％的產品。

　但即使如此，比銀行定存高的投資報酬率，加上房地產相對安全保值，仍是許多資金擁有者的最愛。不過因為進入這市場的人越來越多，房東還得面對房屋空置率不斷提高的問題，許多房東等租客，一等就等半年以上，除了空置物件看得心煩，資金壓力也成為不小的負擔。

　市場上想當房東的人很多，房屋好不好出租，其實在買屋時就已經註定了，徐佳馨建議，買屋出租需要注意5個部分，有這5大特色的房子，只要租金不太離譜，一般都算好租。

　1、所在區位好：一般以選擇在人口密集，商業活動頻繁或大學學區，對將來出租會有較大的保障。

　2、捷運公車近：是否鄰近捷運或者有其他的大眾運輸系統，抑或有接駁車可通往捷運站等都是租屋者考慮的重點。

　3、生活機能強：附近是否有超市、便利商店、書局、公園、學校等，有助生活機能的設施，對於轉手與出租都有很大的幫助。

　4、門禁安全佳：門禁安全及清潔品質都相當注重的產品，租金也有加分。

　5、裝潢氣氛優：房東願意將內部稍加裝潢，營造出溫馨氣氛，也將有助於出租率與租金的提升。

房仲業收取交易差額 遭罰

工商時報/張國仁
2009.05.25

　日華不動產仲介經紀公司，被客戶檢舉收取交易服務酬勞以外的「差價」，經台北縣政府地政局調查屬實，除開單罰鍰6萬元外並限30日內改正。不料日華卻以已與檢舉人調解成立，不應受罰為由打起行政官司。但法院日前判決，日華敗訴。

　台北高等行政法院判決指出，經紀業或經紀人員不得收取差價或其他報酬，經營仲介業務者，並應依實際成交價金或租金，按中央主管機關規定的報酬標準計收。

　判決書指出，這是不動產經紀業管理條例的明文規定；其中所指差價，是指實際買賣交易價格與委託銷售價格的差額。內政部在函覆法院查詢時表示，如果存有這種差價，就有構成收取價差行為之虞。

　日華的一名楊姓客戶，在去年3月向縣府地政局檢舉，日華不當收取他委託銷售的不動產差價。

　地政局隨後實地業務檢查發現，賣方簽訂委託銷售契約內容變更同意書的金額（實拿的價金為1,090萬元），與不動產買賣契約書上的成交價格卻是1,150萬元不符，地政局因此認定，日華有收取差價的行為，違反不動產經紀業管理條例的禁制規定。

　為此，地政局依違章行為，開單對日華處分6萬元並限其在30日內改正。

　日華辯稱，楊某並未更改其原委託價格，只在特別約定事項補充實收價格，地政局一再認定特別約定事項補充實收價格，就是最後委託價格與實情不相符合，日華與楊某間僅是單純消費爭議，並未違章。

　同時，日華與楊某已經板橋地方法院簡易庭調解成立，楊某同意支付日華服務報酬費46萬元，可以證明楊某檢舉日華違章的理由已不存在，地政局沒有理由再對日華課罰。

　不過法院認為，民事糾紛所達成的調解，與主管機關管理業者所為的公權力行政，是兩種不同的法律關係，就賣方而言，就是日華依法不得收取的報酬。

投資型保單4月買氣 破百億

工商時報/彭禎伶
2009.05.25

　股市回溫，帶動投資型保單買氣回升！4月投資型保單新契約保費達到126.8億元，是近7個月以來首度突破100億元的銷售量，如安聯人壽單月銷售43.45億元的投資型保單，推升安聯人壽成為4月業績名列前矛的保險公司，其次是壽險龍頭國泰人壽的34億元，同樣以投資型保單為主力商品的巴黎人壽，也報出21億多元的好成績。

　整個4月來看，買氣最佳的還是短年期儲蓄險、還本險等傳統商品，其次是利變年金也有130億元，投資型保單以127億元排名第三。

　前年大賣4,650億元的投資型保單，去年初因全球股市仍一片榮景，連結基金型的投資型保單也是大賣，再加上連動債保單，每月達至少400-500億元的銷售量，但從去年下半年爆發金融海嘯後，投資型保單買氣急速萎縮，今年前3月，每月都不到100億元的銷售量，讓以投資型保單為主的安聯人壽、巴黎人壽排名往後掉。

　4月開始，各家公司又開始推出固定配息的連動債保單，也強調連結80-200檔基金的後收型投資型保單，先讓保戶所有錢參與投資，未來獲利才開始收取費用，4月因為股市回升，投資型買氣也跟著上升，如國壽、安聯、巴黎、富邦、三商美邦、中泰、安泰等壽險公司，都有不錯的銷售量。

　今年保戶不是追求較高的利息收入，如短年期儲蓄險、利變年金，就是打算危機入市，低點投資布局，因此投資型保單開始走紅；今年前4月利變型年金賣了690億元左右，利率變動的萬能壽險、利變壽險也賣了近300億元，估計短年期儲蓄險也應有500-600億元以上，甚至更多，至於投資型保單前4月銷售量為286億元，比去年同期衰退86％，但買氣已有回升跡像。

　因此，被保險局限制3個月不能銷售投資型保單的新壽，目前積極申請提早解除禁令，希望能在6月初開賣投資型保單，拉抬新契約保費。

金管會:購買投資型保險商品 評估風險需求

中央社/管中維
2009.05.24

投資型保險商品近年熱賣，但也不時傳出爭議。行政院金管會呼籲消費者，購買投資型保險商品前應審慎評估風險及自身保障需求，並仔細閱讀保單條款，以免日後產生爭議。

金管會表示，購買投資型保險商品時，須一併選定連結投資標的，與購買其他保險商品不同；此外，購買投資型保險商品與購買一般投資商品不同，投資型保險商品具有保險契約性質，且給付條件、費用結構與一般投資商品不同，消費者選購時應分辨清楚商品性質。

金管會建議消費者，在評估投資型保險商品是否符合自身需要時，應考量並檢視目前的保險保障需求及投保狀況，此外，不要拿短期收入的錢來買保險，應確定自己在投資虧損時能否承擔，以及了解商品目標保費及超額保費的費用結構等事項。

金管會並指出，若消費者不滿意商品，收到正式保單後，有10天可以行使契約撤銷權，保險公司應全額退還所繳保險費。

金管會表示，已請保險事業發展中心完成修正投資型保險商品入門手札，並製成電子書供民眾下載參考，希望增進消費者對投資型保險商品的了解。

刷卡送旅平險 銀行不想玩了

工商時報/馬婉珍
2009.05.25

　刷卡付旅費享旅平險，已不再是基本配備，適逢旅展熱烈展開，卡友刷卡付旅費時，務必睜大眼睛。近期包括大眾銀、玉山銀、聯邦銀等，皆大砍旅平險權益，大眾銀甚至大刀一砍，宣布自今年8月1日起，全面撤除持卡人包括旅平險、旅遊不便險等保險權益，是首家取消信用卡綜合保險的銀行。

　大眾銀行信用卡部資深經理陳義中解釋，根據大眾銀內部統計，海外旅遊消費人口占整體消費人口僅3％至6％，所賺來的微薄手續費，遠不如每年為持卡人支付的旅平險保費，因成本考量，大眾銀全面取消信用卡旅平險保障。

　陳義中指出，日後大眾銀仍會抱持精耕客戶的態度，針對實際需要投保旅平險的客戶，提供更優惠的保費折扣，客戶也可在眾銀保代的網站上，自行加購。

　從各銀行的權益更新公告中明顯看出，受到信用卡循環利率調降等影響，銀行不敷成本，陸續刪減持卡人權益，自3月份起，包括第一銀、大眾銀、聯邦銀、玉山銀等銀行，皆大砍旅平險保障。

　聯邦銀、一銀、玉山銀自3月份起，陸續取消海外全程旅平險，北富銀自8月份起，將白金卡的3,000萬元旅平險保障，降至2,000萬元保障，大眾銀更全面取消旅平險保障。

　上海銀行個金部經理黃昭熹認為，銀行苦撐信用卡市場，為了節省成本，會評估各項持卡人權益，依需求度的高低適度刪減，而有些銀行認為旅遊消費人口的比例不高，因此斟酌取消旅平險權益，其中，又以海外全程旅平險的負擔成本最高，多數銀行不敷成本，已停止該項權益。

　銀行業者指出，10年前，發卡機構陸續推出「刷卡付旅費可享旅平險」的服務，但由於市場愈益競爭，銀行獲利不豐，只好先刪去成本較高的權益，以旅平險的保費負擔最重，因此讓這項「基本配備」走入歷史。

賣屋所得報稅 需提示證明

工商時報/王信人
2009.05.25

97年上半年房地產很熱絡，現在申報去年所得稅時，台北市國稅局提醒，要記得申報財產交易所得，提示相關證明文件，如果無法證明，則以房屋評定現值乘以97年度的財產交易所得標準，計算所得額。

　台北市國稅局表示，房屋賣出價格大於買入價格，產生財產交易所得，要併入綜合所得總額申報納稅，所得的計算以納稅義務人是否舉證房屋買入與賣出的實際價格的相關證明文件，而有不同的計算方式，說明如下：

　一、檢附契約書（私契）及價款收付紀錄等文件以證明房屋買入、賣出實際價格者，依下列二種情況計算所得額：

　(一)契約未載明房屋及土地個別價格者，計算方式為，房地買進總額與賣出總額之差價×出售時房屋評定現值÷〈出售時土地公告現值＋房屋評定現值〉。

　舉例，甲屋出售，約定房地總價為1000萬元，該屋原購入房地總價700萬元，售出過戶當年房屋評定現值50萬元，土地公告現值450萬元，則該屋出售財產交易所得額為30萬元(買賣差價300萬元×50萬元÷〈450萬元＋50萬元〉＝30萬元)。

　(二)契約載明房屋及土地個別價格： 計算方式為，（房屋的賣出價額 － 原買該屋時取得成本 －全部切改良費用）。 舉例，甲屋出售，契約中分別載明房屋及土地出售價款300萬元及700萬元，原取得時契約載明房屋及土地售價分為250萬元及450萬元，又取得該屋後，發生改良費用20萬元（須檢具相關資料），則財產交易所得額為30萬元(房屋賣價300萬元－原房屋買價250萬元－ 改良費用20萬元)＝30萬元)。

　二、無法檢附契約書（私契）及價款收付紀錄等證明文件者，以房屋評定現值乘以財政部訂的97年度財產交易所得標準計算所得額，各地區標準與計算方式如下： 1.台北市：房屋評定現值 ×29％為所得額。2.高雄市：房屋評定現值 ×19％為所得額。3.準用直轄市之縣：〈1〉市：房屋評定現值 ×16％為所得額。〈2〉鄉、鎮：房屋評定現值 × 8％為所得額。

　4.省轄市：房屋評定現值 ×13％為所得額。5.縣轄市：房屋評定現值 ×10％為所得額。6.鄉、鎮：房屋評定現值 × 8％為所得額。

　例如，甲屋在台北市，97年出售，房屋評定現值100萬元，應申報財產交易所得額29萬元〈100萬元×29％＝29萬元〉

大陸查稅 緊盯公司扣繳額

經濟日報/吳碧娥
2009.05.25


受到金融海嘯重創，大陸為彌平稅收缺口，稅局不但開始加強稅收徵管力度，更把目標鎖定個人所得稅。從6月開始，不僅個人要確實申報，連負責扣繳的公司也要盡申報責任，去年為員工先行扣繳個人所得稅款超過人民幣10萬元（約台幣47.7萬元）的企業，就要開始實行「全員全額扣繳申報」。

大陸早在2005年就已經制定個人所得稅自行納稅申報辦法，只是執行的成效不佳，因為現在稅收環境嚴峻，稅局加強個人所得稅收的徵管。一旦進行全員全額扣繳申報，業者必須每月申報所有扣繳所得的明細，讓大陸稅局可以充分掌握課稅資料，往後想要在大陸逃漏個人所得稅，恐怕難上加難。

根據大陸頒布的「個人所得稅自行納稅申報辦法」規定，只要年度所得額超過人民幣12萬元以上，應該自行申報所得稅。大陸稅局更進一步要求，今年6月開始，支付薪水的企業，只要去年度的扣繳稅款超過人民幣10萬元，就要開始實行「全員全額扣繳申報」。

資誠會計師事務所稅務暨法律服務部副總經理陳惠鈴指出，大陸並非現在才要求公司申報扣繳明細，但過去門檻比較高，2007年時，年度扣繳個人所得稅款人民幣80萬元的公司，才要納入全員全額扣繳申報管理；去年調整為30萬元；現在更調低到10萬元。

資誠會計師事務所稅務暨法律服務部營運長吳德豐解釋，所謂的「全員全額扣繳申報」，就是要求公司要申報所有支付所得的明細，不論支付的對象是否為正式員工、支付的金額有多少，每個月都要申報，不再接受年度匯總申報。今年第四季開始會針對應盡申報義務的公司，展開執法檢查。

此外，個人有股權轉讓，也要合併在個人所得額裡，而且要求必須提報給大陸的工商部門，如果股權是用不合理的低價轉讓，國稅局也有可能重新核定。

大陸稅局為加強稅收徵管，將會利用企業逐月申報的扣繳細目，將企業帳上的薪資費用支出總額，和扣繳申報的金額調節比對，看兩者是否一致，而且為落實查核，還特別規定稅局進行比對的企業戶數，不能低於總申報總戶數10%。

雖然「全員全額扣繳申報」6月才正式實施，但成都等地區已經開始試點實施，而且只要去年扣繳稅款總額超過人民幣5萬元的企業，就要納入申報範圍。吳德豐呼籲，台商企業在大陸一定要誠實申報扣繳明細，個人也不要再心存漏報或低報所得的陋習，以免稅務風險增加。

獵漏 布下天羅地網


受到經濟成長率減緩、結構性減稅、企業營收下滑等因素影響，大陸財政收入從去年下半年開始下降，今年第一季全國稅收人民幣1.3兆餘元（約台幣6.2兆元），比去年同期下降10.3%，稅收減少人民幣1,496億元。大陸國家稅務總局實行「全員全額扣繳申報」制度的用意，就是在「堵漏增收」，光要求個人誠實報稅已不夠，就連發放員工所得的公司，也要共同承擔個人所得稅申報的責任。

大陸一再調降納入「全員全額扣繳申報」的門檻，由於幾乎大多數台商企業年度扣繳個人所得稅款都超過人民幣10萬元，因此6月新制實施後，等於大部分的台商企業每個月都要落實申報。

對公司而言，以往辦理扣繳申報時，只要將年度的扣繳資料匯總申報給稅局即可，現在大陸稅局要求企業每月申報的「扣繳個人所得稅報告表」，內容包括扣繳義務人的姓名、所得項目、所得時間、收入額、減費用額、應納稅所得等，而且不管給付所得的對象是不是公司的正式員工，都要按照所得種類詳加列出，公司的負擔相對加重。

大陸個人所得稅為每個月申報繳納，工資的所得稅率從4%∼45%。以往許多台籍幹部在大陸常有漏報或低報所得的情形，未來多數台商都必須逐月提供扣繳資料給稅局，台籍幹部在大陸更要注意誠實報稅。

會計師也提醒，根據兩岸人民關係條例，若有大陸地區來源所得，應併入台灣的所得共同申報；如果在大陸已經繳納所得稅，回台灣辦理綜合所得稅申報時可以扣抵，但必須取得海基會驗證後的大陸地區完稅證明，供國稅局核認。

少點批評 做個傾聽的人

經濟日報/吳嵩浩
2009.05.25


想要強化個人魅力，除了透過訓練，充份且正確做出各種表達外，「受」也是重要的一環。專家認為，在人際溝通上的「說」與「表達」是學問，一般人卻經常忽略「聽」的重要性，接受對方的各種傳達，更是建立個人形象的重要課程。

曾擔任空服員儀態教練的陳姓講師透露，成功的服務業從事者，要能夠學會完整表達，而空服員訓練中，「聽」和「講」一樣重要，因為溝通有「發」方也有「收」方，不能耐心地聽完對方的訊息傳達，就無法做出正確的回應。空服員這種態度訓練，對於所有在職場上的個人，也都是魅力溝通的重要元素。

世新大學口傳系副教授劉文英強調，溝通的目的在於「通」，了解、尊重與和諧，是三大溝通法則。在聽的藝術上，必需停看聽、用心聽、 聽重點，然後再給予對方適度的回饋，回饋的內容則包括目光接觸、點頭微笑、出聲回應與適時發問等方法。

上班族除了可透過魅力溝通強化個人形象，及用「聽」來優化與人溝通外，劉文英也表示，「說」的藝術，就是多描述少批評、多討論少命令、多自然少算計、多移情少冷漠、多平等少優越、多保留少武斷。一但聽與說的藝術都能達到，自然就能與人溝通良好，也能留給其他人好印象。

如何成為說故事達人 六招讓你溝通無往不利

遠見/撰文彭杏珠
2009.05.22

不要羨慕別人口才好，也不要以為說故事是天生的本領，只要你願意，跟著以下六大招，就可以成為「說故事領導、說故事行銷、說故事打品牌」的高手。

1.先跟親近的人練習

想成為說故事領導與行銷達人前，先要具備順暢的表達能力，不妨透過朗誦練習，進階到與親朋好友對話，再逐步擴大對陌生人。「親近的人才會講真話、直指錯誤所在，收到較佳的學習效果，」明基中國業務區總經理洪漢青說。

記住，要把握每次上台發表的機會，如果連在學校、公司內部報告都會緊張，就別奢望對外能順暢溝通了。

元智大學領導研究所所長李弘暉就嚴格要求學生必須在五分鐘內結束報告，而且不能看筆記與演講稿，「強迫自己不倚賴，才能講得生動。」

最好能錄製成VCD，事後再觀看表情、語調以揣摩修正。或是效法知名演講者，在台下觀察其特點加以學習，都能有所助益。

2.尋求專業訓練機構協助

對於工作繁忙又想快速達到效果的人，可透過「卡內基」「說故事行銷學院」等專門的溝通訓練課程，在講師的帶領下掌握訣竅，增進表達能力。

一般人只知道卡內基的課程是訓練溝通技巧，其實課程本質就是在教你說故事。

卡內基非常強調，第一句話就要切入故事，捉住聽眾目光。30鐘的演講中，至少要有2／3時間是在講故事、事件。

各界都知道「股神」華倫．巴菲特（Warren Buffett）非常會說故事，卻不知道他從小內向拙於表達。巴菲特曾對比爾．蓋茲的夫人米蘭達．蓋茲（Melinda Gates）說他以前非常懼怕在眾人面前說話，年輕時去上了卡內基，這張結業證書迄今還掛在內布達拉斯加州奧馬哈的辦公室牆上。

台灣卡內基訓練負責人黑幼龍就表示，巴菲特一生中得過無數的獎狀與證書，但在辦公桌背後的牆上仍懸掛著卡內基的證書，足見卡內基對他的影響。

「就像你想欣賞古典音樂時，如果有專人指導，比較能收到事半功倍的效果，」黑幼龍說。

3.說好故事比好口才重要

不過，既然是說故事管理、說故事行銷、說故事推廣品牌，故事內容如何才是重點，而非好口才。

《好故事無往不利》一書中就明白指出，行銷的祕訣永遠不變：要有一個好故事，就這麼簡單。

到底要如何累積足夠的故事題材呢？「閱讀」是所有溝通高手們的不二法門，行有餘力，必須增加閱讀的深度與廣度，古今中外的經典故事、歷史大事件等，都是涉獵的範圍。

每次演講都座無虛席的台灣觀光協會名譽會長、亞都麗緻集團總裁嚴長壽，就是大量閱讀的代表之一。睡眠時間常被壓縮到幾個小時，他還是捉緊休閒時間，維持一星期至少閱讀四本書的習慣。碰到好書，還會提筆寫信並餽贈親友，分享閱讀心得。

嚴長壽認為：「說故事的先決條件一定要自己先感動，有所啟發，才能感動其他人。」

雖然所有故事都可以當作管理、行銷的素材，但「說故事行銷學院」創辦人陳日新建議，不管什麼故事一定要有真實性，最好是親身經歷或親眼目睹的案例，更容易撼動人心。

用親身案例，感動新客戶

全球人壽壽險顧問李品儀就運用親身案例感動了許多新客戶。她經常跟客戶有以下的對白：

你有三分鐘嗎？讓我告訴你一個「小孩與Wii」的故事。美琪是我承接多年的客戶，一天傍晚，我正忙著做晚餐，她打電話問我：「孩子的癌險保障有多少？」我感到不尋常：「發生什麼事？」「我國二的孩子罹患第三期鼻咽癌，」美琪焦慮地說，但孩子不願意住院，讓她奔波於醫院與家裡。

「我和孩子聊聊吧，」我自告奮勇，「現在覺得怎樣？」「還好，」孩子說。「回家都做什麼？」我繼續問，「有體力就打電玩，沒精神就睡覺，」孩子無奈地說。「打電玩？現在Wii很流行！怎麼不玩？」「我家沒有，」孩子回答。

我靈光一閃：「想不想玩Wii？只要住院幾天，保險公司就會送你好幾台，也可以送給哥哥和弟弟，你說好不好？」孩子微笑看著我。美琪謝謝我說服孩子：「好久沒看到孩子的笑容了，」我握著她的手，相擁而泣。

我幫她解決難題，美琪不僅可以安心陪孩子，也不必擔心醫藥費，還有剩餘保險金可補貼家用。

每當李品儀分享完這則故事，都深深打動客戶的心，也交出了「說故事行銷」的好成績。

4.蒐集好故事：電影和經歷

業務員大部分時間都在外拜訪客戶，台灣人壽長盈通訊處經理莊淑貞就擅長運用零碎時間，在開車過程中，邊聽專業講師的CD邊吸收學習。

想蒐集好故事，除了親身經歷外，也可以透過敏銳的觀察力。

有人看完100場電影毫無體會，但有人卻有深刻收穫，「要提升對生活的感受力，才能找到好故事，」淡江大學大傳系兼任講師劉中薇認為。

嚴長壽也常在演講中分享對周遭事務的觀察。

有一次嚴長壽與黑幼龍一起演講，黑幼龍在台下聆聽，至今仍留下深刻印象。

嚴長壽舉了兩個例子說明服務必須具備真誠的熱忱。第一個故事是，他每次到便利商店，踏進門就會聽到「歡迎光臨」四個字，有一回一隻貓不小心碰到感應器，店員頭也不抬、直接反射說出「歡迎光臨」，把服務變成例行公式，就展現不出熱忱。

第二個故事是某天亞都麗緻飯店來了一團英國貴賓，一位門房原本當天輪休還是跑到公司，後來才知道他為了隔天值班時，能親切叫出每位貴賓的大名，犧牲休假，特地到飯店先熟悉一切情況。

「這兩則講『服務熱忱』的故事實在太傳神了，我一直記到現在，」黑幼龍說。

5.豐富歷練，才能臨機應變

對台灣人壽駐會董事林文英來說，說故事領導已變成一種本能，隨時隨地都能引用最適切的題材，他的心得是，「必須有豐富的歷練，碰到足夠的人、處理過足夠的事情，才能臨機應變。」

如果無法像林文英一樣，元智領導研究所所長李弘暉建議，不妨先將故事整理分類，儲存在不同的資料庫當中，例如管理類、行銷類，等到需要時，隨時找得到題材。故事最好還要與企業文化、經營理念，或是想要推薦的產品特質相合，才可以發揮加乘效果。

6.套用3W、3P來分析

將說故事運用在領導上，得有一番歷練才能靈活運用，但說故事行銷就相對簡單了，陳日新提出「3W、3P」的建議。

首先必須確定溝通的對象（Who）是新客戶、老客戶、媒體機構還是其他人？劉中薇說，溝通不能全部都是感性，必須在理性、科學的架構下進行說故事，所以必須先釐清對象。

其次要問自己為什麼（Why）要說這個故事？目的是想要排除疑慮、培養感情、取得信任、凝聚共識還是達成交易？最後，才決定要說什麼（What）。

至於要說什麼？建議從「最感動、最難忘、最驕傲、最有趣、最困難」切入，讓對方從故事中接收到所要傳達的訊息。

故事必須在一分鐘內就先讓人心動，而且全長不能超過三分鐘，否則聽眾會失去耐心。

陳日新通常會將故事切成三段，第一是爆點是「衝擊點」（point of explosion），必須在30秒內，快速找到引人入勝之處，讓人想聽愛聽、想看愛看。

第二是轉換過程中的「切點」（a turning point），這是故事中最精采之處，可以用問題、數字或比喻，將個人情感與內心矛盾之處投射到故事中，讓聽眾彷彿看到你本人在現場。

第三是「放點」，也就是價值觀點（point of value），透過令人震撼的結局，傳達想要表達的精神與態度，帶出自己的個性與信念，在最短時間之內，透過故事溝通讓對方瞭解、信任你，自然就能創造成交機會。

根據美國心理學家的研究，人到過世前，只有10％的潛能被開發出來，還有90％未被開發。

「說故事不一定要有好口才，人的潛能無限，只要你願意努力，就能成為故事溝通高手，」元智李弘暉說。

業務最前線》客戶永遠是對的嗎？

經濟日報/吳育宏
2009.05.25


「客戶永遠是對的」是許多行業奉行的最高原則，特別是在消費市場（B2C）如服務業，正是讓許多公司行號成功的關鍵。我們可以看到消費者在高級的咖啡連鎖店內，感受精心設計的裝潢，坐臥舒適的沙發，手拿高質感的馬克杯，以200元的代價享受一杯咖啡。成功的產品或服務，都懂得無止盡的追求、滿足客戶的「非理性需求」。

然而，工業市場（B2B）在客戶和產品的本質上偏向「理性需求」，經常牽涉許多工程和技術的討論，並且需要大量的團隊合作。如果每個人對「客戶永遠是對的」深信不疑，對客戶提出的要求不假思索，沒有適當檢視甚至「挑戰」客戶的要求，很可能會承擔極大的風險。

在我初成為工業產品的國外業務代表時，心中充滿了興奮與責任感。我奉行「客戶永遠是對的」這個原則，盡心盡力地滿足客戶的每一個需求。但也因此得到一次慘痛的教訓。

有一次，客戶給了一張總金額超過10萬美元、採購機械設備的急單，要工廠在一個月內備料、加工、組裝，安排貨運到澳洲。由於客戶給的生產前置期（lead time）很短，我用盡一切辦法加速公司內部的流程。從產品規格審核、請購單開立、生產排程協調、出貨安排等，每一個步驟可以縮短的時間，我都想盡辦法爭取。最後，所有的機器如期的運送到客戶手中，讓客戶對工廠的反應速度非常滿意。然而，最慘烈的狀況，卻發生在啟動機器的那一刻：電路控制板燒毀，機器完全無法運轉！

公司緊急調閱所有的設計圖和規格書，才赫然發現客戶最初訂單上的馬達規格根本是錯誤的，從業務單位、設計單位、製造單位、品管單位都沒有人發現，所有人都把客戶訂單上的規格，視為不可挑戰的準則，所有人都認為「客戶永遠是對的」。

滿足客戶的要求，的確是每一位業務人員的天職，也是企業各部門運作最終的目的。然而，業務人員還有一項更重要的職責，就是幫客戶的需求「把關」，確認需求的合理性、正確性，讓公司運用最適當的資源，為客戶創造最大的利益。

客戶永遠是對的嗎？我們都該適時停頓下來思考這個問題，如此才是對客戶最負責任的態度。