 品牌對味兒 服務加值
經濟日報/彭蕙珍
2009.09.10
餐飲業競爭激烈，經營者必須建立品牌，在消費者心目中建立「就是這味」的地位，打造餐廳具有某種用餐目的代表性，才能能吸引客戶上門。
商業發展研究院最新研究指出，餐飲沒有獨占性，餐廳品牌從「用餐的目的」來定位，消費者才不會過門不入。
▌餐飲品牌掛帥
服務業占台灣國內生產毛額（GDP）的73%，但是過去政府對服務產業的支援較少，為了補足缺失並提升服務業的產能及素質，今年3月經濟部成立商業發展研究院，在經營模式、行銷、消費者、人力等方面進行全方面的研究，希望透過政府的力量，讓台灣的服務業成為亞洲的典範。
商業發展研究院副院長杜紫宸表示，研究院雖然成立僅半年，但是在餐飲業的研究上已有顯著的成果，尤其在如何發展餐飲品牌方面，有幾項研究心得值得分享。
首先，經營者在經營餐廳時必須先發展品牌，並了解消費者到這間餐廳用餐目的為何，在他們的心目中建立「就是這味」的地位，當餐廳具有某種用餐目的代表性，自然能吸引客戶前來消費。
「餐飲沒有獨占性，一天三餐、一年365天，不會去同一家餐廳。消費者的用餐目的不同，去的餐廳也會不同。」他舉例，招待貴賓，會去故宮晶華宴客；美國及日本等外國友人來台，會請他們到鼎泰豐嘗嘗美食；一般年輕人喜歡到喧嘩吵鬧的地方聚餐；想吃本土味就到啤酒屋。「品牌從用餐的目的定位，消費者才不會過門不入。」
其次，餐廳必須要透過服務來傳遞品牌價值，尤其是服務人員的訓練相當重要，因為他們是接觸客人的第一線，透過服務生與消費者接觸、產生價值。杜紫宸指出，「很多人以為餐廳最重要的是食物，搞定大廚即可，而輕忽服務生的重要性。事實上，他們才是餐廳傳遞價值最重要的人。」
▌培養說菜功夫
他表示，最容易讓消費者覺得這間餐廳很不一樣的訓練就是「說菜」。「說菜分成三個層次，第一層次講食材如何珍貴，來自何處，如何精挑細選。中層次說這道菜的歷史典故，讓人緬懷過去，說得好，能提升食物價值。最高層次說菜如法國料理，說的是吃的時候用舌尖的哪個部位來品味，腦中想像自己身在普羅旺斯的某地。」
杜紫宸強調，餐飲業未來的發展是國家政策的選擇問題。若台灣餐廳的定位在速食，以標準化作業流程（SOP）為重心，就會進入低價紅海市場競爭，不可能發展成為高價餐飲，因為高價值餐廳強調的是「差異化」而非「標準化」，例如義大利、法國、 日本高級料理等。
▌借助政府力量
近幾年以國家力量推動餐飲產業，最成功的是泰國。他指出，泰國菜躍上國際的過程是國家政策在背後的操作。
首先，從觀光客到泰國旅遊就開始精密計劃，包括在觀光行程中安排知名的泰式餐廳、讓觀光客吃到美味的泰式料理；舉辦半天或一天教學課程，讓外國人學習如何做泰國菜。當他們回國後，想要回味在曼谷的時光，可以自己動手做，或是在本國找到具水準的泰國餐廳。
其次，是建立泰國「世界廚房」計畫，泰國政府將泰式料理編成標準食譜，到各國設立泰國飲食學校，由泰國政府免費教導當地廚師和家庭主婦煮泰國菜。上完課、經過考試可以得到不同等級的泰國料理廚師認證。
接著，在食物供應鏈方面，經由政府的力量提供泰式香料，現在只要在歐洲的重要城市，都可以買到泰式食材。他強調：「泰國政府塑造這個產業，成就了無數泰國餐廳。」
杜紫宸建議，台灣也能透過政府的力量，讓餐飲走出海外，最好的機會就是利用觀光客來台，例如在觀光客行程路徑中安排知名餐廳，讓台灣美食透過觀光客的口碑傳到世界，這是值得努力的方向。
▌做好產銷物流
在「飲」的部分，杜紫宸表示，台灣的連鎖冰飲市場經營得相當好，包括85度C、50嵐等連鎖業者，不但瘋迷全台，更創造許多第一，包括封口式冰飲機、即興式可攜式飲品等。除了台灣市場，飲品在中國大陸也具有強大的競爭能力。只要能解決供應鏈的問題，包括生鮮農場、牛奶、黃豆、農業產銷物流等，業者就能經營中國市場。
|
